Réinventer les entretiens professionnels – Article 3 Comme conduire des entretiens professionnels « réinventés » fondés sur les principes de bienveillance et d’une approche positive ?

Lors des 2 articles précédents j’avais dans le premier décrit les finalités des entretiens professionnels, tels que je les perçois après 20 ans de travail sur le sujet et dans le second les principes sur lesquels peuvent se fonder une nouvelle génération d’entretiens professionnels réinventés.

La mise en œuvre des entretiens professionnels « réinventés » renvoie à une à approche relationnelle fondée sur les techniques de l’Exploration Appréciative (Appreciative Inquiry in English) dont vous pouvez retrouver une présentation sur le site de l’Institut Français d’AI (cf. lien à la fin de cet article).

Le premier postulat de l’Exploration Appréciative est que chaque organisation, chaque personne a quelque chose qui fonctionne bien, qui lui donne vie, efficacité et lui assure des succès.

L’Exploration Appréciative commence par la découverte de ce qui est positif et qui fonctionne déjà AUJOURD’HUI. Cela correspond au chapeau Jaune d’Edward de BONO (cf. article précédent) qui fait emmagasiner de l’énergie positive à votre interlocuteur en faisant raconter leurs expériences réussies, en les aidant à découvrir les ressources mobilisées. Cette découverte sert aussi de point d’appui pour DEMAIN et l’élaboration de nouveaux objectifs, projets ou actions.

Etre positif c’est voir d’abord le verre à moitié plein avant de regarder comment le remplir. Cela donne envie, motive, met l’autre dans une position d’ouverture, d’écoute. Cela rapproche et alimente une relation de confiance mutuelle.

Appreciative = apprécié, reconnaissant, sensible à …

·        Valoriser, estimer, admirer, aimer, ressentir, accorder de la valeur, de l’importance,

·        Comprendre ce qu’il y a de meilleur autour de nous

·        Affirmer les forces, les réussites et les potentiels, témoigner, attester, souligner

·        Percevoir ce qui anime l’autre, lui donne vie, le met en mouvement

Inquiry = enquêter, explorer, découvrir, poser des questions, demander, observer, écouter

·        Être ouvert pour voir de nouveaux potentiels et possibilités

·        Poser des questions aux personnes initie un processus de changement.

Explorer ce qui fonctionne bien et lui donner de la valeur, de l’importance, fait écho à l’étymologie du verbe évaluer » ex valere » = « sortir la valeur » et au rôle d’un manager « d’augmenter ses collaborateurs », rappelés dans l’article 1.

L’Exploration appréciative, amène un collaborateur à être auteur de son diagnostic, de ses solutions, de ses objectifs et facilite donc leur appropriation tout en renforçant l’autorité du manager.

Mener l’enquête suit un processus décrit dans le schéma ci-après. Chaque phase de ce processus est décrite en l’illustrant avec des exemples de questions appréciatives. Elles ne sont pas exhaustives.

Toutes  les questions listées ne sont pas nécessairement à poser (sauf si vous voulez allouer quatre heures à votre entretien J). A chacun de définir son guide de questionnement …

1.    DEFINIR

Cette phase consiste à définir la « zone » de l’exploration, ce que le manager veut aborder dans l’entretien, développer dans son équipe en donnant du sens à ce qu’il veut et en explicitant les enjeux (bénéfices espérés pour les parties prenantes).

Le manager ou mieux le collectif des managers en charge de réaliser les entretiens professionnels, décide(nt) chaque année d’un ou deux sujets touchant la structure dans son ensemble.

Ce (ces) sujet(s) sont alors abordés dans les entretiens (exemples : la qualité du service rendu, l’accueil du public, la sécurité au travail, l’esprit d’équipe, les relations interpersonnelles, la coopération, l’efficience etc…).

Ces thèmes élargissent le champ de l’entretien et ne le réduisent pas à la simple fonction de la personne appréciée en lui donnant la parole, donc en la considérant, sur des sujets la concernant. Si ce choix est fait, il faut prévoir en amont les modalités de consolidation, d’analyse des réponses faites et de communication des décisions prises.

C’est aussi se (re)dire l’un l’autre et de manière positive, les intérêts que représentent le temps fort annuel, de l’entretien professionnel.

Cette phase est importante car elle interagit avec chacune des quatre étapes de l’exploration, donne une couleur, une tonalité à l’entretien.

2.    DECOUVRIR = Apprécier ce qui est : les talents, les ressources mises en œuvre, les réussites (projets, objectifs, actions …), les résultats…, leurs causes & leurs effets

La phase de découverte offre la possibilité au collaborateur de partager ses meilleures expériences et les histoires de ses succès.

Les histoires sont ce que nous vivons. Les histoires nous disent qui nous sommes.

L’entretien professionnel offre une chance de rappeler les moments où quelqu’un a été acteur, parfois maître de sa vie professionnelle seul ou avec d’autres.

A partir de ces histoires qu’elles racontent elles-mêmes, les personnes prennent plus fortement conscience de leurs forces, leurs atouts, ceux de l’équipe à laquelle elles appartiennent et de l’organisation dans son ensemble, de leurs valeurs, de ce qui fédère ….

Exemples de questions dans la phase DECOUVERTE

·      Quelles sont vos principales forces ? vos meilleures pratiques, celles dont vous êtes fiers ? …

·      Dans quelles activités aves-vous pris le plus de plaisir ?

·      Quelle satisfaction en avez-vous retiré ?

·      Dans ces situations, quelles ressources (savoir, savoir-faire, savoir-être, talents individuels, moyens, outils, méthodes …) avez-vous mobilisé ?

·      Qu’avez-vous appris d’important et de nouveau cette année ?

·      …

3.    DEVENIR = IMAGINER CE QUI POURRAIT ETRE, CE QUE VOULONS

Basés sur les expériences positives du passé, les gens commencent à rêver de possibilités pour l’avenir. En commençant le processus d’exploration appréciative par les réalités décrites dans la phase de découverte, les gens voient leurs rêves comme plus accessibles, en les ancrant dans une réalité déjà vécue.

Au cours de la phase de rêve, les personnes se projettent dans ce qui pourrait se passer au « meilleur des possibles ». Cette phase génère beaucoup de créativité (cf. Chapeau Vert d’Edward de BONO).

Elle peut s’exprimer sous forme d’images, de dessins, de photos, de citations …

Ce rêve peut être traduit par des propositions remettant en cause le statut quo de l’organisation, du fonctionnement actuel. Ces propositions sont autant de défis à relever et qui donnent envie d’y aller.

Exemples de questions dans la phase DEVENIR

·      Qu’est ce qui pourrait encore être amélioré dans vos missions ?

·      Quelles compétences, talents aimeriez-vous développer ?

·      Qu’est ce que vous aimeriez apporter à vos collègues, à votre service, à vos « clients » l’année prochaine ?

·      …

4.    DECIDER = DEFINIR CE QUI SERA ET COMMENT CELA LE SERA : LE CHOIX DES 3 « BATAILLES » A GAGNER L’ANNEE PROCHAINE

C’est la phase durant laquelle les personnes commencent à construire concrètement la mise en œuvre de la vision décrite en phase 3, en déterminant les parties prenantes, les leviers de changement, les ressources à mobiliser et en définissant les priorités.

Exemples de questions dans la phase DECIDER

·      Comment devenir ce que vous voulez être (cf. questions phase 4) ?

·      Comment pouvons-nous vous aider ? (Formation mais pas que…) ?

·      Que faire pour mettre en œuvre vos idées, vos propositions ?

·      …

5.        DEPLOYER : CREER CONCRETEMENT CE QUI SERA POUR GAGNER LES 3 BATAILLES

C’est la phase de traduction concrète des décisions prises à l’issue de la phase 4 en actions à mener, avec des réponses aux questions : quoi ? qui ? avec qui ? quand ? comment ?.

La formalisation est le contrat d’engagement qui sera évalué lors de l’entretien professionnel de l’année suivante.

Exemples de questions dans la phase DEPLOYER

·      Quels sont les objectifs que vous voulez vous donner pour l’année prochaine ?

·      Quelles actions allez-vous entreprendre ?

·      Par quoi allez-vous commencer ?

·      …

Pour assurer une relation de qualité, l’exploration appréciative se marie bien avec l’écoute active. Concrètement, elle consiste à écouter sans interrompre, à questionner régulièrement, à faire clarifier si besoin les propos, à reformuler et faire confirmer ce qu’on a compris. Surtout, elle nécessite d’être bienveillant, de faire preuve d’empathie, en se mettant à la place de l’autre tout en prenant de la distance.

Elle repose sur cinq conditions : accepter l’autre comme il est, être centré sur le ressenti de l’autre en allant au-delà des faits, voir le problème du point de vue de l’autre, se montrer respectueux de ce que l’autre vit, et enfin être le miroir de ce qu’il ressent.

J’ai conscience que les exemples de questionnements donnés ci-dessus qui peuvent servir de support à un entretien professionnel, sont bien loin des traditionnels supports avec leurs questions pour l’essentiel fermées, leurs cases à cocher la plupart du temps sans explications mais réinventer ne suppose-t-il pas d’oser le changement ?

Maintenant Y  A PLUS KA et c’est plus facile d’écrire que de faire J

Jean-Marie PASDELOU

Lien avec le site de l’IFAI : http://ifai-appreciativeinquiry.com

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